اهداف واحد :
v ارتقای سطح مشتری مداری در سازمان
v افزایش میزان رضایتمندی بیماران و کارکنان از سازمان
v فعالیت در راستای استقرار برنامه وزارتخانه ای حاکمیت خدمات بالینی
اهم اقدامات انجام شده در این واحد از زمان تشکیل :
مذاکره حضوری با پزشکان محترم جهت مساعدت با بیماران و ایجاد ارتباط موثر جهت همکاری بیشترو حل مشکلات بیماران.
کاهش آمار شکایت از درمانگاهها با مراجعه حضوری به درمانگاهها وتهیه بخشنامه های لازم و ایجاد حساسیت
تهیه پمفلت آموزشی مرتبط با مشتری مداری جهت بخش ها و درمانگاهها.
نصب اطلاعیه ها ی مرتبط با رضایتمندی مراجعین در بخش ها و درمانگاهها.
مستند سازی کلیه اقدامات واحد و تهیه فرم های مربوطه
دعوت از شاکیان جهت مراجعه حضوری و گفتگوی مستقیم
صحبت و مذاکره با پزشکان محترم در خصوص مراجعه کنندگان بی بضاعت و پذیرش آنان
تماس تلفنی با شاکیان و اطلاع رسانی به آنان – معرفی شماره تلفن مستقل واحد و نیزشماره SMS اختصاصی جهت دریافت پیامکهای مربوط به پیشنهادات و انتقادات
کاهش تعداد مراجعین به دفتر مدیریت مرکز و جلوگیری ازاتلاف وقت مدیر و مدیر عامل مرکز
پیگیری و پاسخگوئی به نامه های ریاست جمهوری و سایر شکایات ارسال شده از طریق دانشگاه به مرکز
انعکاس گزارش واحد به دفتر مدیریت- بخشها و ...
رسیدگی به شکایات منعکس شده از جانب مشتریان داخلی ( کارکنان سازمان
تدوین آمار ماهیانه شکایات به تفکیک موضوع و تحلیل آن
کد شکایات
- برخورد نا مناسب با ارباب رجوع
- عدم آشنائی بیمار با روال کاری و فرایند ها
- ارتباط نا صحیح بین بخشی و عدم هماهنگی داخلی
- عدم دستیابی به نتیجه دلخواه ارباب رجوع
- هزینه بالای درمان در مطب
- هزینه درمان در بیمارستان
- عدم رعایت بهداشت
- شرایط فیزیکی بیمارستان
- نوبت دهی
- تاخیر پزشکان