یکشنبه، ۴ آبان ۱۳۹۳, ۰۱:۳۴
جستجو
 
Email

 e-mail

ابزار
تغییر اندازه فونت:
واحد رسیدگی به شکایات و ارتباط با مشتریان

 

اهداف واحد :

 

v     ارتقای سطح مشتری مداری در سازمان

v     افزایش میزان رضایتمندی بیماران و کارکنان از سازمان

v     فعالیت در راستای استقرار برنامه وزارتخانه ای حاکمیت خدمات بالینی

 

اهم اقدامات انجام شده در این واحد از زمان تشکیل :

 

—        مذاکره حضوری با پزشکان محترم جهت مساعدت با بیماران و ایجاد ارتباط موثر جهت همکاری بیشترو حل مشکلات بیماران.

—        کاهش آمار شکایت از درمانگاهها با مراجعه حضوری به درمانگاهها وتهیه بخشنامه های لازم و ایجاد حساسیت

—        تهیه پمفلت آموزشی مرتبط با مشتری مداری جهت بخش ها و درمانگاهها.

—        نصب اطلاعیه ها ی مرتبط با رضایتمندی مراجعین در بخش ها و درمانگاهها.

—        مستند سازی کلیه اقدامات واحد و تهیه فرم های مربوطه

—        دعوت از شاکیان جهت مراجعه حضوری و گفتگوی مستقیم

—        صحبت و مذاکره با پزشکان محترم در خصوص مراجعه کنندگان بی بضاعت و پذیرش آنان

—        تماس تلفنی با شاکیان و اطلاع رسانی به آنان – معرفی شماره تلفن مستقل واحد و نیزشماره SMS اختصاصی جهت دریافت پیامکهای مربوط به پیشنهادات و انتقادات  

—        کاهش تعداد مراجعین به دفتر مدیریت مرکز و جلوگیری ازاتلاف وقت مدیر و مدیر عامل مرکز

—        پیگیری و پاسخگوئی به نامه های ریاست جمهوری و سایر شکایات ارسال شده از طریق دانشگاه به مرکز

—        انعکاس گزارش واحد به دفتر مدیریت- بخشها و ...

—        رسیدگی به شکایات منعکس شده از جانب مشتریان داخلی ( کارکنان سازمان

—        تدوین آمار ماهیانه شکایات به تفکیک موضوع و تحلیل آن

 

          کد شکایات

  •  برخورد نا مناسب با ارباب رجوع
  • عدم آشنائی بیمار با روال کاری و فرایند ها
  • ارتباط نا صحیح بین بخشی و عدم هماهنگی داخلی
  • عدم دستیابی به نتیجه دلخواه ارباب رجوع
  •  هزینه بالای درمان در مطب
  • هزینه درمان در بیمارستان
  •   عدم رعایت بهداشت
  •  شرایط فیزیکی بیمارستان
  •   نوبت دهی
  •  تاخیر پزشکان